Принципы преодоления межличностных затруднений

Нередко в процессе переговоров, ведущихся с самыми конструктивными и дружественными намерениями, возникают затруднения,  обусловленные  отнюдь  не  злонамеренностью  партнеров, но их неосознаваемыми интересами и  нуждами.

Они  побуждают человека к поведению, которое ломает ход переговоров и создает впечатление недостижимости взаимоприемлемых  решений.  В  этом случае другая сторона, заинтересованная в продолжении переговоров, может руководствоваться рядом правил, помогающих наладить коммуникацию.

Преодоление негативных реакций. Затруднения в межличностных отношениях по ходу взаимодействия могут вызвать у сторон гнев, растерянность, подавленность и  другие  чувства,  мешающие переговорам. В таких случаях существуют две возможности разрядить напряженность: либо взять под контроль собственные побуждения, либо дать выговориться другой стороне. При этом можно руководствоваться некоторыми правилами:

—         пытаться преодолеть  возникшую  неприязнь  напоминанием о предшествующих успешных взаимодействиях и перемещением ее источника с личности на обстоятельства;

—использовать специальную технику овладения появившимися негативными побуждениями;

—стараться не попадать под влияние плохого настроения или раздражения партнера, но попытаться понять их причины;

—использовать приемы, нейтрализующие  недовольство, раздражение партнера.

Преодоление коммуникативных затруднений.  Нередко затруднения в  переговорах  возникают  из-за  недостатка взаимопонимания партнеров. В подобных случаях, чтобы наладить коммуникацию, нужно затрачивать специальные усилия:

—с самого начала переговоров признать взаимные различия как данность и считать правомерными случаи непонимания друг Друга;

—узаконить процедуру  обращения  за  разъяснениями, позволяющую уточнить любое высказывание партнеров;

—уделять как можно больше внимания  соотнесению  высказываний с сутью решаемой проблемы.

Преодоление сноровоб ответственности. Переговоры могут тормозиться спорами по поводу вины  и  ответственности.

При недостатке компетентности и нежелании признаваться в этом одна из сторон может попытаться сдвинуть фокус переговоров с преодоления проблемной ситуации на поиски виновных в ее возникновении и существовании; на обсуждение вопроса о том, кто и в каких формах должен нести ответственность за ее разрешение. Бесплодность  этих споров вынуждает другого принять одно из следующих решений:

—при недостатке компетентности у партнера можно либо разъяснить ему происходящее, либо деликатно отвести ей в переговорах соответствующее место;

—при нежелании партнера участвовать в решении проблемы лучше предоставить ему возможность выйти из переговоров.

Внимание к личностным особенностям партнера. В ходе переговоров сторонам приходится затрачивать специальные усилия на корректировку собственного поведения в соответствии с личностными особенностями друг друга.

Так, с людьми грубыми, бесцеремонными,  демонстрирующими  свое  превосходство, придется придерживаться доброжелательной, но твердой позиции. В противном случае негативные проявления будут усиливаться. С людьми замкнутыми следует вести себя терпеливо и особенно деликатно, что может  побудить их к конструктивному   взаимодействию.

Подозрительные люди смогут эффективно действовать лишь в случае специальных затрат усилий на формирование отношений взаимного доверия. Иными словами, чтобы это не мешало взаимодействию, можно руководствоваться следующим набором общих правил:

—определить, каким чертам партнера следует уделять специальное внимание, чтобы поддерживать переговоры;

—не попадать под его влияние, сохранять спокойствие и нейтралитет;

—попытаться совместно с ним выявить его скрытые побуждения с тем, чтобы учесть  их  в  процессе  выработки  взаимоприемлемых решений;

—максимально вовлекать его в процесс конструктивного взаимодействия.

Уловки и реакции на них. При переговорах  встречается  ряд  типичных тактических приемов и хитростей, с помощью которых применяющие их люди могут получить преимущество над партнерами¹.

—преднамеренный обман: одна сторона может вводить другую в заблуждение относительно своих полномочий; предоставлять ложную информацию; искажать факты;

—неясные полномочия: ошибочно считать, что сторона имеет полномочия, основываясь на факте ее участия в переговорах.

Группа интересов, которую она представляет, может, специально лишив права принятия окончательных решений, сделать ее активным участником переговоров. В этом случае целями  становятся  получение дополнительной информации о намерениях и скрытых интересах других сторон; затягивание или разрушение переговоров; укрепление своих позиций и т. п.:

—давление: оно используется одной из сторон с целью повлиять на содержание решений других. Так, идеологические нападки провоцируют неловкость и растерянность, побуждающие к уступкам. Использование позиционных преимуществ принуждает к отказу от более выгодных решений в пользу менее предпочтительных.

Наконец, дискомфортная обстановка самих переговоров (неудобное помещение, шум, неблагоприятные температурные условия, плохая освещенность, отвлекающие моменты и т. п.), используются для сворачивания переговоров;

—личные выпады: одна из сторон может использовать тактику упреков, обвинений в отношении других; делать замечания,  стараясь подчеркнуть их некомпетентность; заставлять их ждать; прерывать переговоры; не слушать; требовать повторять  сказанное.  Все это может быть выражено в такой форме, что другая сторона будет считать происходящее досадными недоразумениями. Тем не менее нормальный ход переговоров нарушается;

—угрозы: указания на негативные последствия для другой стороны, если она не пойдет на уступки. Эта тактика может использоваться в различных вариантах. Обычно опытные участники переговоров не прибегают к прямым запугиваниям, ограничиваясь предупреждениями, такими как возможность жестких  мер  в  ответ на поведение партнеров.

Они могут также преднамеренно распре- делить позиции так, чтобы один занимал жесткую позицию, а  другой — мягкую,  совместно направляя партнера к менее  выгодному для него решению. Наконец, сторона с более сильной правовой позицией, угрожая другой законными негативными санкциями, вынуждает ее к компромиссу;

—повышение требований: в ходе переговоров активная  сторо- на усиливает требования с каждой последующей уступкой вплоть до экстремальных значений, и вновь поднимает вопросы,  которые  ра- нее были урегулированы. А при попытках партнера защитить свои интересы в невыгодной ситуации  ему предъявляется ультиматум: либо следование требованиям, либо прекращение переговоров;

—ослабление контроля над ситуацией: одна из сторон может укрепить свою позицию в переговорах, просто ослабляя контроль над ситуацией, не замечая разумных предложений другой сторо- ны; игнорируя свои обязательства; не реагируя на напряженные моменты переговоров. Такая тактика расширяет сферу ее функ- циональной автономии;

—рассчитанная задержка: одна из сторон может пытаться за- тянуть или отложить переговоры в надежде дождаться благоприят- ных для себя обстоятельств. Это позволяет сберечь ресурсы и рас- считывать на будущее подкрепление.

Подобные типы поведения нужны использующей их стороне, чтобы увеличить  степень своего контроля над ситуацией,  выиграть в соперничестве позиций. Когда у партнера есть подозрения или уверенность в том, что в отношении него применяются  специаль- ные уловки, он может предпринять ряд нейтрализующих шагов:

—выявить сам факт  использования определенной  тактики;

—прямо вынести этот вопрос на обсуждение;

—подвергнуть сомнению правомерность ее использования с точки зрения цели переговоров.

Препятствия       такого      рода      не      возникают,       если      стороны руководствуются правилами «принципиальных» переговоров:

• сосредоточиться на интересах, а не на позициях; подвергать сомнению тактику, а не критиковать применяющих ее людей;
• предлагать взаимовыгодные варианты промежуточных  решений и окончательных договоренностей;
• настаивать на использовании объективных критериев оценки техник и результатов выработки решений.